Objectivos
Atender clientes com IA
Responder depressa às perguntas repetidas, e passar a uma pessoa as que não são.
A maioria das perguntas que chegam ao apoio ao cliente já foi respondida centenas de vezes. Automatizar essas é devolver à equipa o tempo para as que exigem julgamento — e é aí que o apoio ao cliente deixa de ser um centro de custo.
O que separa isto de um chatbot dos anos dez é saber quando parar. Um agente que insiste em responder ao que não sabe custa mais do que não existir: perde-se o cliente e ainda se perde a confiança em todo o canal. O trabalho bem feito passa mais tempo a definir os limites e a escalada do que a escrever respostas.
O que é possível entregar
- Análise do histórico de pedidos, para saber o que é repetido e o que não é
- Base de conhecimento estruturada — que serve o agente e serve também quem procura sozinho
- Agente ligado aos seus sistemas, capaz de consultar um pedido real e não só de conversar
- Regras de escalada explícitas, com a passagem a humano a levar o contexto da conversa
- Tom de voz definido e testado, para o agente soar à sua empresa e não a software
- Medição de resolução, de satisfação e de quantas vezes o agente devia ter passado a bola e não passou
As competências que isto mobiliza
Quanto tempo leva
Quatro a oito semanas até estar a responder a clientes reais, com uma fase de sombra pelo meio — o agente responde e um humano revê antes de sair — que é a parte que ninguém deve cortar.
Quando é este o objectivo certo
Escolha isto quando o volume de pedidos repetidos já obriga a escolher entre demorar a responder e contratar mais gente. Não escolha para esconder um problema de produto: automatizar a resposta a uma reclamação recorrente é pagar para a repetir mais depressa.
Outros objectivos
Diga-nos o problema. Nós dizemos quem o resolve.
Meia hora de conversa. Se não for trabalho para nós, dizemos nessa conversa.